Как использовать мессенджеры для бизнеса?

Самый популярный мессенджер в России?

Ответ зависит от географии и потребностей аудитории. В Москве и Питере безусловным лидером стал WhatsApp. В небольших городах и центральной части России популярнее Viber.

Популярные мессенджеры в Росиии

Источник: kommersant.ru

В России мессенджеры развиваются по своему сценарию. Например, более 95% жителей Бразилии пользуются только WhatsApp. У россиян же установлено по 2-3 приложения, которыми активно пользуются. Причем разные мессенджеры служат для разных целей. Facebook Messenger москвичи выбирают для бизнес-коммуникаций, а WhatsApp и Viber — для общения с семьей и друзьями.

Особенности мессенджеров как канала коммуникации

Привычки пользователей. Еще в 2010 году сообщения стали популярнее голосовых вызовов. Тенденция не изменилась.

Мгновенная и отложенная коммуникация. Мессенджер позволяет и общаться в режиме реального времени, и хранит сообщения.

Доступ 24/7. Можно отправить сообщение вечером или утром, не ожидая моментального ответа.

Поддержка разнообразного контента. Отправляем и получаем видео, файлы, фотографии. И ссылки просматривать удобно.

Личное пространство. Не забывайте, что это личная территория пользователя, а не общедоступный аккаунт (как в социальных сетях).

Push-уведомления. Процент открытия сообщений достигает 97%, и 90% сообщений читают в первые 3 минуты. Статистика, о которой email маркетологам остается только мечтать.

Как стоит и не стоит использовать мессенджеры?

Мессенджеры работают лучше, если:

  1. Вы общаетесь с аудиторией регулярно. Яркий пример — клиенты банков и телеком-операторов. Многие предпочитают мессенджеры телефонным звонкам.
  2. Длительные переписки. Например, нужно человеку купить полис КАСКО. Придется связываться с компанией несколько раз, пересылать документы и файлы, обсуждать тариф, иногда даже фотографировать машину. Общение затягивается на несколько дней или больше. Удобнее вернуться к чату с полной историей переписки, чем вспоминать разговоры по телефону или искать письма в эл. почте.
  3. Текстом удобнее и быстрее. По желанию можно настроить push-уведомления от бота в Telegram. Он будет каждое утро присылать прогноз погоды или курс валют.

Мессенджеры работают хуже в случае:

  1. Разовых обращений. Не навязывайте общение через ваш канал. Клиент позвонил или задал вопрос в онлайн-чате – отвечайте там же.
  2. Уведомлений или рассылок. Получая сообщение от незнакомого отправителя, пользователь может добавить его в контакты, заблокировать или отправить в спам. Если ваш номер не записан, сообщения могут не дойти до адресата.
  3. Неудобных текстовых интерфейсов. Не всё удобно делать через мессенджер. Возьмем доставку пиццы. Заказать через приложение быстрее, чем переписываться с чат-ботом. Внедряйте мессенджеры, если это оправданно для клиентов.

Когда мессенджеры подходят для общения с клиентами?

Продажи и консультации. Малый бизнес консультирует и принимает заказы в мессенджерах. Достаточно оставить номер WhatsApp или Viber в профиле Instagram или сообществе ВКонтакте. Формат также подходит для медицинских компаний и салонов красоты. Клиент добавляет номер в контакты, и без проблем записывается на прием через мессенджер.

Поддержка и обслуживание клиентов. Многие российские банки внедрили чат-ботов на одной или нескольких платформах. Что они умеют? Показывают ближайший банкомат или отделение, конвертируют валюты, а иногда даже подбирают депозит или услугу страхования.

Горячая линия, обратная связь. FMCG-бренды и ритейл используют мессенджеры для сбора обратной связи. Супермаркеты, магазины, автомойки, рестораны… Достаточно разместить номер, и клиенты смогут делиться опытом и оставлять отзывы.

Доставка контента и информации. СМИ и блогеры предлагают подписаться на новости по разделам или категориям.

Маркетинговые каналы. Туроператоры используют Viber и Telegram, чтобы продавать билеты и туры. Канал в Viber — альтернатива или дополнение группе в Facebook или Vk. Например, Aviasales делится специальными предложениями и советами для путешественников.

Придумали стратегию, настроили мессенджеры, что дальше?

Сайт. Поделитесь ссылками в контактах, опубликуйте новость в блоге. Расскажите по каким вопросам можно обратиться через мессенджеры.

Виджет. Используйте виджеты для сайта. Такой есть у Facebook Messenger. По клику запускается мессенджер – и клиент начинает диалог без лишних манипуляций.

Соц. сети. Публикуйте анонсы, добавьте ссылку в новостях, разместите call-to-action на баннере группы.

Офлайн каналы продвижения. Ссылку или QR код можно оставлять на плакатах, упаковках и печатной продукции. Для ритейла это может быть чек, для сферы услуг — визитка или купон.

Storebot.me. Аналог магазина приложений для ботов Telegram. Если используете чат-ботов в своем бизнесе, смело размещайте ссылку.

Будущее мессенджеров

Уже сейчас более 60 млн. человек в России используют мессенджеры. Когда разработчики сделают API публичными, бизнес получит еще больше козырей. Если вам не подходят решения на рынке и нужен свой продукт — поможем разработать.